まなこです！
少し前に、旅行から帰って来ました。
またしばらくは仕事が中心の生活が続きそうです。
（次回は、夏休みシーズンが終わってからが良いねと相方とも話したところです）
実は、さっきまで仕事の日々を憂鬱に感じていました。
休み前に終わらなかった業務があり（私だけでは進められない案件でした）
旅行中もずっと気がかりでした。
でも、せっかくの楽しい時間に仕事の心配をするのも勿体無いと感じ、何とかなるから大丈夫と自分に何度も言い聞かせていました笑
幸い、何とかなっていたようなのでもう安心です笑
そんな私の仕事はお客様からのお問い合わせ窓口業務です。
コールセンターとは若干違いますが、そのような役割も担っています。
勤め先の企業では様々な立場の方が利用するサービスを提供しており、
お客様同士のトラブルの仲裁を行うことも結構あります。
やはり大変ですし、各方面に確認をとりながら対応を進めなくてはいけないので
自分の裁量で仕事を進められないのがもどかしくもあります笑
そんな仕事環境を乗り切る考え方や行動を自分なりに悟りました（！）
◎相手は本当は嫌な人ではない
問い合わせしてくる人は、大体困りごとあって連絡してくるので、ネガティブな内容が多くなりがちです。中には怒っていたり、心無い発言をされる方も…
そんなときは後々まで引きずってしまうのですが、あくまで現状は余裕がなくそれが態度にも出ているのだと考えると、相手がむしろ可愛く思えてきました笑
言動に出ちゃうのね〜と。（ブーメラン）
実際、自分の要望が通ったらコロっと態度が変わる方も少なくないです笑
◎相手に寄り添う
相手の話を伺って状況の把握ができたら、相手の心情に寄り添う言葉を掛けます。
「大変でしたね」「お辛い思いをさせて申し訳ありません」など。
※実際はもう少し丁寧な言い方をします
明らかにこちらが悪くない場合でも、相手がどんな状態に不満を感じているのかを把握し、そのことに対して寄り添ったり謝罪をする感じです。
例えば説明書に「〇〇はできない」と書いてあるのに、お客様に「〇〇ができない！」と怒られてもこちらには落ち度がないわけです。
しかし「説明書を読まなかったあなたが悪い」なんて言ったら、案内が正しくても余計相手を怒らせてしまうので、私なら案内の前にこう言います。
「〇〇ができず、ご迷惑をお掛けし申し訳ございません」
寄り添いは先に入れるのがコツだと実感しています。
相手に間違えを先に指摘すると、問題が解決してもこちらの印象が悪くなるように思います（実際それでお客様を怒らせたことがあります。。）
「この会社は対応が悪い」などとSMSで拡散されたら、離れていくお客様だっているかもしれませんし、それは避けたいところです。
とは言え低姿勢になりすぎると、相手に誤解を与えたり付け上がられてしまうので、あくまで相手がいま現在困っていることに対して、寄り添いや謝罪の言葉を掛けるのがポイントだと思います（分かりづらくてごめんなさい）
◎とにかく明るく
問い合わせの内容によるところではありますが、最初の挨拶だけでも笑顔で言うようにしています（相手に顔は見えませんが。。）
これで怒りに任せて連絡をして来たお客様の戦意を消失させることができる可能性があります。
これを意識するようになってからは少なくとも、第一声から声を荒げるクレーマーのような方には当たっていません（現職での経験がまだ浅いのもありますが）
◎誠実に対応し、終わったことは気にしすぎない
現在の勤め先は比較的、柔軟な対応が可能もののどうしてもお客様の要望にお応えできないこともあります。
自分の要望通りにならないお客様の中には、怒ったり（当然かw）嫌味を言ったり、中には訴えると脅して（！）来たりでこちらが嫌な思いをすることも…
しかし会社の方針もありますし、お客様の要望に個別に対応しきれないのが現状ではないでしょうか。
時には毅然とした態度をとらせてもらうものの、お客様の不利益を最小限に抑えるため、現状できる限りの対応を行います。
その時の結果にはご納得いただけなくても、後々から我々の誠意に気付いていただける可能性もあるので、相手の行き過ぎた言動を気にすることはないと思うようにしています。
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正直これらを常に完璧に実践できているわけではないのですが
今の職場では、人とのコミュニケーションにおいて大切なことを学ばせていただき感謝しています＾＾
今でも隙あらば、逃げ出したくなるくらい大変な仕事ではありますが
もう少し頑張れそうな気もしながら働きます笑
